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      • 传奇私服1.85

        发布时间:19-07-17

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          据中国地震台网正式测定:05月18日06时24分在松原市宁江区(北纬45.30度,东经124.75度)发生5.1级地震,震源深度10千米。

        

          

          导读

          平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者吐槽,本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务,为何总喜欢和消费者捉迷藏?

          人工客服埋得深,四类企业难沟通

          半月谈记者调查发现,互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类:

          ——共享租车类之交了钱就别想轻易退。随着共享出行的火爆,越来越多的共享单车、共享汽车企业出现。不久前,广州张先生在联动云租车平台上缴纳押金注册成为会员,由于使用频次不高,今年4月张先生在平台上申请退押金。之后张先生不仅在App上查不到退款进程,拨打24小时在线的客服电话也根本没有人工咨询服务。

          无奈之下,张先生在网站上查到该公司总部前台电话拨打过去,前台工作人员冷冰冰说一句:请留下您的电线个工作日之内回复您。3个工作日过去后仍不见回应,张先生吐槽:这不是敷衍我吗?

          ——小额贷款类之贷了故意让你还不上。的李先生在闪银App借了一笔小额贷款,眼看借款即将逾期,李先生尝试与公司客服联系,然而客服热线转接人工一直处于忙线,李先生尝试联系了一星期都无果。

          与此同时,多位用户在第三方投诉平台聚投诉上,投诉闪银公司人工客服实行电话催债。李先生说:客户想要跟公司好好沟通的时候他们不理,一出问题了他们的电话就主动上门。

          

          ——二手交易平台之你们的事我管不了。消费者周先生今年3月在交易猫平台成功出售了一个游戏账号,然而交易过去了一个月还未收到款项,他把网站和手机端找遍了,都找不到人工客服电话,在线咨询则仅限于针对单个订单给客服留言;消费者还反映,在猎趣二手交易网也同样遇到这样的情况。

          ——短视频平台之有事请线上@我。张女士是一名美妆博主,经常发短视频、开直播的她在短视频平台上有众多粉丝,今年4月她在火山小视频上的账号突然登录不上了,感觉与自己粉丝团失联的张女士很着急,可网络平台上的客服称解决不了,电话人工客服也一直占线。张女士认为,平台具有消费打赏提现等功能,已非单纯的观赏娱乐平台,理应对用户的消费行为进行合理指导。

          此外,即使是大家最常使用的各大银行和通讯商的客服电话,不先听一段广告、按一堆数字符号键,要想转到人工坐席接听也是千难万难;有时好不容易转入了人工坐席通道,得到的回答也是请等待……

          控成本、缺技术,客服系统面临升级难

          中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

          那么,究竟是什么原因导致人工客服隐藏这么深?

          首先,企业自助语音系统尚未完善,用户需求和企业服务尚未达到供需平衡。 一名电信运营商的客服负责人表示,企业都希望将更多的业务交给机器处理,以降低人工成本。但由于自助流程未普及,以及企业系统不够完善,客户的许多问题很难得到迅速解决。

          该负责人告诉半月谈记者,在降本增效驱动下,企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化,并通过分流的方式,引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

          本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯,但现实是,自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。

          其次,客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。 半月谈记者了解到,企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式,初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

          携程网相关负责人告诉半月谈记者:如有40人在接听电线人待命,不然接听率就会下降。而外包客服团队虽然节省了成本,但存在对具体情况不了解、没有处置权限等问题,只能起到上通下达的作用,很难真正解决实质性问题。

          此外,针对短视频平台难找客服的相关问题,半月谈记者咨询了抖音团队,该团队负责人表示,抖音客服体系正在不断完善建设中,电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能,针对用户体验部分的咨询,通过线上渠道进行。

          降成本不能消费者权益

          中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析,从共性上来说,上述几类平台都是互联网或者是与互联网经营相关的行业,都是通过网络技术来扩大用户、销售商品并提供服务的。一些互联网公司没有热线电话,只有邮箱和在线客服等方式,一方面反映出企业对消费者权益重视度不够,另一方面也可能是企业由于业务量太大,很难进行一对一的客户服务。

          暨南大学管理学院教授潘定认为,企业出于降低成本的考虑,在人工客服的数量上配备有限,这可以理解,但不能因此消费者权益。 他企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性。同时,设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

          平安国际智慧城市科技股份有限公司高级产品总监杜泽说,提高客服接通率、让智能客服更好地进行分流的关键,在于通过AI优化提高语音识别技术的准确性。他介绍,以深圳热线为例,通过优化升级语音系统、加入语义理解等AI手段,所有客服人员从过去每天只能接听200通电线通电话。

          智能在线客服系统网易七鱼相关负责人认为,服务行业中不可取代的是人和人之间的情感交流,在客服机器人不断升级的未来,更应该强调和发挥人的价值。

          来源:《半月谈》2019年第9期

          半月谈记者:胡林果 荆淮侨 编辑:李力

        

          中新经纬客户端10月20日消息,我下半生是不是不用工作了?这是来自一位锦鲤的发问。从该条微博推送时到发稿日,这名博主的粉丝数从600多一跃飙升到了110万,变身网红。

          为什么她是锦鲤?为什么网友们对她关注度那么高?原来是因为支付宝在国庆期间发起的一次超豪华抽活动,这条声称要集全球独宠于一身的抽,被转发了220万余次,而最终获得者便是这位发问的锦鲤,微博名为信小呆,一名26岁的女性IT工程师。

          

          送锦鲤旅游、请锦鲤吃饭、送各类名牌包和衣服……光看完这一份品清单就需要整整3分钟。锦鲤信小呆在获后也在微博上晒出了部分礼品包裹。

          

          中国锦鲤大火之后,各地迅速出现了地方版的锦鲤式抽,品多为同一地区的娱乐项目、美食等,承包你一年的等文案屡屡出现。

          

          这大好的营销机会,自也不会轻易放过。从美食到美妆,从鞋子衣物到学习用品,只要你用得上的,他们都能承包。

          

          

          锦鲤抽无疑也给一些品牌打开了营销思。往常小抽不断的它们,此次干脆将品牌旗下的商品一一奉上,不仅品足够诱人,同时也是推广产品的绝佳机会。

          

          

        一瞬间,锦鲤风掀起热潮。这种极大,同时中率低的抽形式霸屏了社交。

          你会转发锦鲤吗?

          中新经纬梳理发现,年轻人对待锦鲤式抽的态度各不相同,有人频频转发,有人毫不在意。

          90后的对中新经纬坦言,他对一切小概率事件都毫无兴趣,彩票从来没买过,抽也没参加过。虽然抽对我来说没有成本,但这种几万、几百万分之一的事件注定与我无缘,也很奇怪为什么居然有人会转发。

          

          微信朋友圈频频出现锦鲤活动而与年纪相仿的王珊则告诉中新经纬,自己近期已经转发了十余条抽信息,自己的账号差点因过多转发而被封禁。我转发的时候也没有抱着要中的心理,但遇到喜欢的东西就会随手转一下,聊胜于无。有的时候也是因为朋友邀请而参加的。王珊自认为手气较差,但也曾中过两三次大大小小的抽活动。我摇号买车快四年了也没中,但也没听说谁因此就不摇了,该参加还是得参加。

          我身边的女性朋友转发这种抽比较多,可能营销号也抓住了这个特点,品多为化妆品、衣服、美食等等。白领常肖告诉中新经纬,最近看到了许许多多的锦鲤式抽,如果中率相对比较高,如几百分之一的,我还是会尝试一下。他还表示,有一类活动并未注明通过第三方抽平台抽,最终获名单很可能内定,考虑到其公平性,他也不会参与。

          抽活动屡见不鲜,为啥锦鲤火了?

          锦鲤风刮了十几天,仍被人津津乐道。据人民网舆情数据中心统计,从渠道上看,微信成为了主力,其次是自APP及微博。10月10日,热度达到峰值,至18日才呈现回落趋势。

          

          中国锦鲤趋势 统计时间:9月29日至10月18日(单位:篇);数据来源:人民网舆情数据中心互联网分析师刘焱飞告诉中新经纬,锦鲤抽于10月8日起开始爆发热度,这一庆长假结束,需要令人兴奋的活动来调动情绪,所以在时间点上占尽了先机。而锦鲤一词通常意味着好运,加之抽带来的意外之财,抓住了人们占便宜想红的心理。另外,随着信息的扩散,网友们从好奇到从众的参与心理也至关重要。

          刘焱飞还指出,从10月8日至今已过去10多天,许多商家和其他机构纷纷搞起针对锦鲤话题的销售活动,这令锦鲤从一个企业的营销策划活动,变成了一个全民的流行话题。

          这次锦鲤抽,本质上与之前普通的抽活动并无不同。刘焱飞对中新经纬说,但我推测支付宝、淘宝、京东等各大平台仍在酝酿新的话题,毕竟万众瞩目的双十一快要到来,它们肯定都在憋大招,锦鲤抽可能只是其中的一部分。

          不是所有锦鲤都靠谱

          转发锦鲤看似无需成本,但也有商家利用网友的从众心理,从中非法牟利。在锦鲤抽大热的同时,一些假锦鲤也悄然出现。

          据青年报报道,近日一个名叫武大校友圈的号发布了寻找武大锦鲤的抽活动,受到大量武大校友的转发。然而武汉大学微博随后发布声明称,该活动为商家促销,与武大无关。

          一位校友在接受采访时表示,自己在转发时就知道活动不是武大办的,品是真的就行。然而也有些网友称在得知后有种被的感觉。

          无独有偶,最近一个名为杭州最强锦鲤的抽也通过微信号广泛,然而品中提及的多个商家都表示,自己并未参与此抽。而网友们收到号的抽码时,也发现了抽码重复的情况,疑似虚假活动。

          除此之外,一些自利用锦鲤抽的名目,要求参与者填写自己的个人信息,甚至强制关注其他号,然后在开前将文章删除。

          对此,深圳提示广大群众,转发锦鲤抽前要先看清发布抽的账号,并且查看它以前发的内容,当心抽不实,如果涉及填写身份证号、手机号等个人隐私更要慎重。倘若中了,领时注意不要泄露自己的重要信息,如果抽方要求领前先缴纳一定的手续费,落入。

          (原题为《锦鲤抽风方兴未艾 但这些你得提防!》)